Вопрос по русскому языку:

Нужен практический блок и творческое задание.

3. Законспектируйте:

-правила ведения деловой беседы, 

-правила разговора по телефону.

 Творческое задание

Составьте и запишите (на выбор) 

1) деловую беседу «Встреча с завучем школы по вопросам организации дистанционного обучения», соблюдая правила ведения деловой беседы 

2) телефонный разговор с директором школы о возможности прохождения практики в школе. 

Устная деловая речь близка к публичной речи (ораторской – выступление на собрании, заседаниях, совещаниях). Это специфическая коммуникация.

Основные формы устной деловой коммуникации – деловые переговоры, деловые беседы, совещания и деловая телефонная коммуникация.

В устной деловой коммуникации выделяют следующие этапы:

1.установление контакта;

2.ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, проблем;

3. принятие решения;

4.достижение цели;

5. выход из контакта.

    Для устной деловой речи в большей степени необходимо соблюдать этику делового общения, а именно:

- избегать жаргонных и тем более – оскорбительных выражений;

- уметь слушать, показывая, что вам интересно;

- говорить правильно;

- правильно произносить имена собственные;

- соблюдать «тайну» переговоров (не допускать, чтобы содержание стало известно не только тем, кому непосредственно предназначено).

Требования к устной коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:

- Четко определяйте цели своего сообщения.

-Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

-Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

- Следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

     Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом деловом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловых переговорах имеет свои особенности.

Общепринятыми формами устной деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи

Деловая беседа – это один из примеров межличностной коммуникации, разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).

Деловые переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Вопреки мнению о «спонтанности» этой формы делового общения, именно деловые переговоры моделируемы, их организация, последовательность должны быть спланированы, если есть желание добиться максимального эффекта. Вопросы формулируются заранее, ответы также прогнозируются во всех возможных вариантах (да; нет; да, но…), и заранее продумывается коммуникативная стратегия и стратегия поведения, а также конкретные тактики в зависимости от возможных «поворотов сюжета». После разговора обобщаются его результаты – достигнута ли основная цель, какие шаги теперь следует предпринять.

Переговоры проводятся:

- по определенному поводу;

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью (например, заключение договора);

 по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:

- введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции;

- ведение диалога, рассмотрение точек зрения, учет мнений;

- решение проблемы;

- завершение.

Этапы ведения переговоров:

- Уточнение интересов, точек зрения, концепций участников.

- Обсуждение выдвинутых положений, аргументация, доказательства. На этом этапе часто возникает борьба интересов.

- Согласование позиций и выработка договоренностей.

- Анализ результатов и выполнение договоренностей.

Немаловажным в ходе переговоров (а также в процессе деловых бесед) является умение правильно ставить вопросы, которые способны выступать в качестве тактических приемов, способствующих реализации коммуникативной стратегии.

Телефонный разговор – это контактная по времени, но дистантная в пространстве и опосредованная специальными техническими средствами коммуникация.

Основные требования к телефонному разговору: 

- краткость выражения мысли, 

- информативность, 

- вежливость, 

- четкое произношение слов. 

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы:

-  Уточните, что вы попали туда, куда хотели.

- Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.

- Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.

- Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?»

- Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

 

Если звонят вам:

- Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.

- Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.

- Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: «Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер».

- Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.

- Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…» и т.п.

- По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…»

 

Примеры

Деловая встреча.

Разговор тур менеджера с клиентом:

Добрый день, можно к вам?

-Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.

-Знаете, Катерина, я в первый раз обращаюсь в туристское агентство, обычно мы с мужем отдыхали на даче или на турбазе. А в этом году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

-Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю для вас каталоги, и мы обязательно что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

-Кофе, если можно.

-Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или в России отдохнете?

-Пожалуй, мы бы предпочли Черноморское побережье Кавказа.

-Это замечательно, хороший выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

-Сумма…, а поехать мы сможем на две недели, у мужа такой короткий отпуск.

-Значит, мы с Вами можем посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

-Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы и море было, и горы, и людей поменьше?

-Сейчас посмотрим, вот, в 10 км от Лоо есть небольшая частная турбаза с очень удобными домиками на двоих. Питание трехразовое, за две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?

-Нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?

-У Вас документы с собой? Тогда сейчас и оформим.

Телефонный разговор

-Здравствуйте, туристическое агентство «Вояж», Катерина.

-Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?

-Да, конечно, что именно вас интересует?

-Мы с мужем хотим отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

-Вас устроит отдых на частной турбазе в небольших домиках, или вы предпочитаете большой пансионат?

-Нет, нет, частную турбазу по возможности в тихом месте, и чтобы горы были рядом.

-Секунду, да, есть несколько вариантов, но лучше всего, пожалуй, турбаза в районе Лоо, на берегу моря, с собственным пляжем и в довольно тихом месте.

-А экскурсии там можно будет заказать?

-Да, сейчас это везде можно.

-Спасибо, когда можно к вам подъехать все оформить?

-Подъезжайте в любое удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

-Да, конечно, мы подъедем сегодня после обеда.

-Мы работаем до шести вечера. До встречи.

-До свидания.